未回复 短时间内通知客户发货 生产变更恕不另行通知 发给其他部门的电子邮件未及时回复 对请求其他部门帮助的电子邮件缺乏回应 这五个问题对员工保留造成的总体损害占三分之一,其中 17% 的人中有 6% 的人面临离职风险。此外,当被问及在寻找这些问题的解决方案上浪费了多少时间时,每个月浪费了 1,400 多个工作时间,造成了超过 100,000 美元的高价劳动力成本。 信息图1 信息图 2 1 当对 1,000 多名电子零部件客户进行调查并向其提供潜在痛点列表时,员工提出的相同问题引起了客户的共鸣。如下图所示,保守估计,由于这四个痛点而面临风险的收入为每年 2500 万美元,部门收入为 2.75 亿美元。 发现的四个问题使该部门超过 9% 的收入面临风险。这些问题(网站数据、订单未经通知更改、缺乏服务响应、延迟报价)都源于一线服务人员提出的与其他部门沟通和响应不畅的问题。 信息图3 管理层下令采取三项行动来解决双重痛点: 创建一个工作组来更新网站和销售点管理系统 (KMS) 中的过时数据,从最受欢迎的产品组开始。 创建全公司范围的沟通标准,使外部客户的内部支持请求得到高质量的优先关注。这项政策还为所有内部沟通制定了一条“黄金法则”。 创建内部服务协议 以确保产品和运营 管理层对客户服务沟通做出回应,并提前通知他们生产和价格变化。 三项管理行动的成效非常显着。一年之内,销售额增加了万美元,由于报价延迟而造成的销售额损失几乎消失了。此外,员工满意度也大幅提高。最后,报告超出预期的客户的 NPS 得分比仅满意的客户高出 30 分,比仅感 纳米比亚电报号码 到满意的客户高出 70 分。 影响 POP 两用点收入的建议行动 以下是识别和实施潜在双重作用 […]