们最终使用的问题是“请评价您对租赁的总体满意度”，这对他们来说是一个很好的预测因素。 当 eBay 实施 NPS 时，他们的目标客户是以在 eBay 上卖东西为生的人。他们发现，当他们提出推荐问题时，他们得到的答案是“不，我永远不会推荐在 eBay 上与我竞争的朋友”。因此，他们提出了这样一个问题：“您继续在 eBay 上销售的可能性有多大？” 直到今天他们还在继续使用它。 除了 之外，增长更容易受到许多其他因素的影响 在某些领域确实如此。总体而言，贝恩和我自己的研究表明，分数可以预测 的收入/市场份额趋势，具体取决于公司。显然，在某些领域，外部因素决定收入，而客户满意度仅决定市场份额。 例如，出售黄金。收入取决于黄金价格。市场份额部分取决于客户如何看待您与竞争对手相比。当电力等基本资源的供应存在垄断时，客户满意度对收入没有影响，这一点应该是显而易见的。 公司在年度报告中发布奇特的数字，例如 NPS 分数 我希望这不是真的，但事实确实如此。
他们应该发布的唯一数据是具有竞
争力的双盲基准分数。一些公司选择发布与其业务的某些积极感知子集相对应的数据，例如只有一小部分客户实际使用的支持服务。同样， 或其他指标也可能出现相同的自我测量现象。 NPS 并不是一个很好的收入指标 尽管我将在下面讨论有关该主题的具体文章，但首先我想提出一些一般性观点。并非所有 NPS 数据都相同。唯一能够一致且可靠地预 约旦电报号码 测收入和市场份额趋势的分数是双盲竞争性 NPS 基准趋势。 双盲意味着回应意见请求的人不知道谁在资助他们。理想情况下，分析评论的人也不会知道这一点，尽管第二次“致盲”可能很难实现。 例如，如果您拥有的唯一 数字是服务台调查的结果，那么您根本不应该期望它们能够预测收入或市场份额，除非您的业务只是服务台业务。当然，如果您的数字有所改善，但您的主要竞争对手的数字趋势甚至更好，您将失去市场份额。我更重视配额而不是收入，因为有些行业正在下降。如果你的分数比你的竞争对手好，你可能会在该领域下降得更慢。
当我在惠普工作时 我们对这个主
题进行了广泛的研究，并发布了我们在不同地点的相对 NPS 趋势和收入之间发现的关系的高级结果。 此后， 博士在全球 30 多家软件供应商中对该主题进行了更深入的研究，并再次证明了 NPS 趋势与市场份额之间的密切关系。我不知道您被允许发 突尼斯 电话列表 布的具体细节程度，因为您的工作当然包括一些机密的公司数据。CX 中的变革管理：它是什么以 及如何应用它 哇！客户体验| | 趋势| 0 条评论 业务转型越来越普遍，员工和组织都经常面临动态的市场变化。在这种背景下，变革管理成为确保这些转型成功的宝贵资源。 新颖性带来了挑战、其他责任以及犯错误的可能性，但所有这些都可以通过使用适当的技术来有效地处理。尽管离开“舒适区”可能具有挑战性，但这是必要的措施，特别是在工作范式快速发展的背景下，CX 策略也是如此。 在这种情况下，适应性和变革管理策略的实施对于成功应对加速转型时代 至关重要。 您想了解更多有关此主题的信息吗？在本文中，我们将告诉您这个概念的含义、为什么它很重要以及如何有效地应用它。
